Storing bij KPN op 19 juli 2023: tv valt terug op alleen NPO 1, 2 en 3

Op woensdagavond 19 juli 2023 ging televisie kijken bij KPN grotendeels mis. Ontvangers vielen terug in een beperkte modus waarin alleen NPO 1, 2 en 3 nog te zien waren. Alle andere zenders bleven zwart. Vanaf 20.13 uur liep het aantal meldingen op Allestoringen binnen een half uur op tot boven de 25.000. De storing was pas de volgende ochtend volledig verholpen.

Wat er gebeurde

Klanten zagen op hun KPN-ontvanger alleen nog de drie publieke zenders. Wie naar een andere zender schakelde, kreeg een zwart scherm. Ook terugkijken en opnames afspelen via de ontvanger lukten niet. KPN schreef op het eigen forum dat er een storing was met kijken en terugkijken via de KPN TV-ontvangers, en dat het aan een oplossing werkte.

Op Twitter meldde KPN dat klanten problemen konden hebben met “Interactieve TV (Beperkte Modus) en de I-TV app”. Een woordvoerder zei dat het geen landelijke storing was, maar dat er wel meerdere regio’s werden getroffen. Welke regio’s dat waren, werd niet gezegd. “Maar er is wel wat aan de hand,” voegde de woordvoerder eraan toe. “We werken er met man en macht aan.”

Wat is de beperkte modus?

De naam zegt het al: in de beperkte modus werkt je tv-ontvanger maar voor een deel. Bij deze storing bleven alleen NPO 1, 2 en 3 beschikbaar. Dat betekent dat de ontvanger nog wel een signaal had, maar de rest van het zenderpakket en de extra functies zoals terugkijken niet kon ophalen. Voor veel kijkers was het een avond waarop ze alleen de publieke omroep konden volgen.

Kijken via de app

Over de app was de informatie niet eenduidig. Op het forum schreef KPN dat kijken via de KPN TV-app wel werkte. In het bericht op Twitter noemde KPN juist ook de I-TV-app als dienst waar klanten problemen mee konden hebben. Waarschijnlijk verschilde het per klant. Wie een programma op een commerciële zender wilde zien, kon ook uitwijken naar de eigen streamingdienst van die zender. Zo was de vroege uitzending van Hart van Nederland te zien via KIJK.

Herstel de volgende ochtend

Op donderdag 20 juli om 8.15 uur meldde KPN dat de zenders weer beschikbaar waren. Wel kon het nog voorkomen dat je bij het kiezen van een zender een zwart scherm kreeg. Schakelen naar een andere zender en weer terug loste dat meestal op. Om 10.50 uur verklaarde KPN de storing opgelost. Had je daarna nog problemen, dan adviseerde KPN de stekker van de ontvanger 30 seconden uit het stopcontact te halen en daarna weer terug te steken.

Voor veel klanten betekende dat een hele avond en nacht zonder volledig zenderaanbod: van kort na 20.00 uur op woensdag tot de volgende ochtend.

Wat de storing veroorzaakte, heeft KPN niet bekendgemaakt. Ook hoeveel klanten precies getroffen waren, is niet bekend. Het aantal meldingen, ruim 25.000 binnen een half uur, laat wel zien dat het om een grote groep kijkers ging.

Vaker tv-storingen bij KPN

Het bleef niet bij deze ene tv-storing. Op 5 september 2024 had KPN opnieuw een storing in interactieve tv, met trage opstarttijden, problemen met opnames en inlogproblemen in de app. KPN meldde die avond om 22.12 uur dat die storing was opgelost. Bij KPN waren er in de jaren daarna ook grote storingen in het mobiele netwerk, zoals de storing van 28 augustus 2024, de storing van 24 mei 2025 en de storing van 10 oktober 2026.

Heb je recht op compensatie?

Telecomaanbieders zijn wettelijk verplicht je te compenseren als je dienst langer dan twaalf uur volledig uitvalt. Bij deze storing bleef een beperkt tv-aanbod werken en kwamen de zenders na ongeveer twaalf uur terug. Over compensatie heeft KPN bij deze storing niets bekendgemaakt. Had je zelf langer of volledig geen tv, noteer dan begin en einde en vraag het na bij de klantenservice.

Wat kun je doen?

• Herstart je ontvanger. Haal de stekker 30 seconden uit het stopcontact als je na de storing nog problemen hebt.
• Schakel heen en weer. Krijg je bij een zender een zwart scherm, ga dan naar een andere zender en weer terug.
• Kijk via een app. Probeer de KPN TV-app of de streamingdienst van de zender, zoals KIJK of NPO Start.
• Volg de status. Op de live status van KPN zie je of de storing nog speelt.